Multa di un milione ad Acea Ato5: lettere aggressive e bollette con consumi troppo vecchi

I capi d'accusa a carico di Acea Ato5 che hanno portato alla condanna ad un milione di sanzione. Lettere aggressive, distacchi non sospesi, bollette con consumi più vecchi di 5 anni, perdite occulte non considerate. Ma la musica è cambiata

Lettere dai contenuti aggressivi spedite agli utenti, risposte ai loro reclami inviate tardi, contatori staccati nonostante la procedura andasse sospesa: comportamenti che sono costati un milione di euro di multa ad Acea Ato5, la società che gestisce il servizio idrico e di depurazione in provincia di Frosinone.

Ad infliggere la multa è stata l’Antitrust. Ha esaminato tre distinti procedimenti: a carico di Acea Ato5 (gestore in provincia di Frosinone), Abbanoa SpA (il gestore in Sardegna) e Pubbliacqua SpA (gestore a Firenze). L’ipotesi a carico di tutte è la violazione del Codice del Consumo. Il gestore laziale è quello al quale è stata inflitta la sanzione più lieve: Abbanoa dovrà pagare 3 milioni e 850mila euro, mentre Publiacqua è stata sanzionata per 2 milioni di euro.

Le accuse

I procedimenti a carico di Acea Ato5 sono stati avviati a seguito delle numerose segnalazioni inviate dai consumatori e dalle loro associazioni: Co.Di.Ci, Adoc Uil, Aeci Frosinone e Adiconsum Avellino.

L’accusa sollevata a carico di Acea prende di mira ciò che accadeva quando gli utenti andavano a reclamare per i consumi caricati in bolletta. Antitrust ha esaminato una serie di casi nei quali Acea non ha sospeso i pagamenti, invece ha inviato solleciti di pagamento minacciando di staccare la fornitura. Altri casi nei quali non ha riconosciuto la prescrizione ed ha continuato a reclamare consumi che risalivano a oltre cinque anni prima della bolletta. Inoltre, una serie di reclami riguardavano il mancato rispetto della linea da tenere quando l’utente scopre di avere una perdita occulta: vanno stornati una parte degli importi fatturati, bisogna scontare i consumi eccedenti quelli abituali applicando una tariffa molto più vantaggiosa.

Le indagini sui reclami

L’Antitrust ha accertato che gli anni dal 2016 al 2018 sono stati caratterizzati da un elevato numero di reclami.

In particolare: nel 2016 Acea Ato5 ha ricevuto circa 10mila – 12mila reclami,  nell’anno 2017 sono saliti a 17mila – 19mila; nel primo semestre 2018 i reclami ricevuti risultano tra i 9mila e gli 11mila.

Gran parte dei reclami dei consumatori risultano «generati da errori dovuti al fatto che i contatori non erano stati letti».

Non solo. Nel maggio 2018 Acea Ato5 aveva in piedi tra i 2mila ed i 4mila reclami inevasi.

L’Antitrust poi ha rilevato anche un altro dato altrettanto significativo: un elevato numero di reclami respinti. In particolare, nel 2016, sul totale dei 10-12mila reclami ricevuti, la società ha rigettato tra gli 8mila ed i 10mila ricorsi. A circa 700 reclami Acea Ato5 non ha fornito alcun riscontro; in altri casi, ha risposto in modo non adeguato.

L’Authority si è trovata di fronte a casi al limite del paradosso: l’utente di Acea Ato5 contesta gli importi ed i consumi, il gestore gli risponde che non ha potuto accedere al contatore per fare le verifiche; ma allega alla risposta una foto da cui risultava, invece, che il contatore era all’esterno dell’edificio e assolutamente accessibile. Insomma, Acea si sconfessava da sola.

Le cose sono cambiate

L’indagine ha accertato che Acea Ato5 ha già preso atto di questa situazione. La società ha modificato già da ottobre del 2017 nuove e diverse regole di gestione dei reclami. ha messo a punto ed applicato una specifica procedura per la “Disattivazione utenze morose”: prevede che prima di procedere al distacco della fornitura, l’azienda effettui la verifica dei reclami pendenti, fornendo un preventivo riscontro agli utenti.

Non solo. È emerso che da maggio 2018 la società si è dotata di una nuova piattaforma informatica per la gestione dei reclami, entrata in funzione in data 22 febbraio 2019. In automatico, blocca l’avvio delle procedure di recupero del credito se c’è un reclamo pendente.

I casi di prescrizione

Il secondo capitolo è quello relativo alle bollette con cui Acea ha chiesto il pagamento dei consumi fatti anche oltre 5 anni prima della bolletta. la norma stabilisce che il gestore ha al massimo cinque anni per reclamare il pagamento del servizio. Oltre, si prescrive.

L’indagine dell’Authority rileva che nell’anno 2016, Acea Ato 5 ha inviato alla propria clientela tra le 20mila e le 23mila fatture di conguaglio, di cui tra le 9mila e le 11mila erano riferite ad un periodo medio di consumo superiore a dieci anni. Invece una parte di quei consumi non poteva più essere chiesta.

Nel 2017 la società ha emesso tra le 90mila e le 120mila fatture di conguaglio: nel corso di questo anno il numero delle fatture fuori termine è sceso tra le mille e le 3mila. Nel primo semestre 2018 le fatture di conguaglio inviate agli utenti sono state tra le 40mila e le 70mila ed anche in questo periodo le bollette con richieste per periodi ormai prescritti erano contenute tra le mille e le 3mila.

Gli accertamenti hanno stabilito che alla base dell’invio di così tante fatture di conguaglio era riconducibile alla mancata rilevazione dei consumi: non erano stati letti i contatori, cosa che invece è prevista obbligatoriamente dal contratto almeno due volte l’anno.

I dati relativi alle letture dei contatori evidenziano che nel 2017, la percentuale di letture acquisite ai fini della fatturazione era pari a circa il 40% dei contatori. E nel 2018, a circa il 45%. In quest’ultimo anno il numero di utenze ancora prive di lettura risultava superiore al 50%.

Diversi consumatori hanno eccepito la prescrizione e chiesto la rettifica e lo storno degli importi prescritti. Acea Ato5 ha respinto molti dei ricorsi, sostenendo che i 5 anni partissero dal giorno della lettura. Il ragionamento di Acea era: io per dieci anni non ti leggo il contatore, quando finalmente vengo a fare la lettura ho 5 anni di tempo per chiederti tutti gli arretrati.

Ipotesi che non è stata ritenuta corretta.

Anche su questo aspetto, Acea Ato5 ha cambiato le procedure. Predisponendo, nel mese di agosto 2018, un format per raggiungere un accordo nei casi di prescrizione eccepita dai consumatori. Inoltre, a gennaio 2019 il gestore ha individuato nuovi criteri per il riconoscimento della prescrizione.

Le perdite occulte

Sui casi di perdite occulte, risulta che Acea Ato5 «ha applicato regole tali da ostacolare l’applicazione della citata procedura e limitarne i benefici per gli utenti». La ‘citata procedura’ è quella che prevede in questi casi di tenere conto del consumo medio, fatturando a tariffa minima l’eccedenza.

Nei ricorsi, molti hanno fatto presente che solo a seguito della bolletta si sono accorti che avevano una perdita occulta in casa. Altri hanno contestato che la mancata lettura dei contatori non gli ha consentito di rilevare, tempestivamente, l’esistenza della perdita.

In alcuni casi il gestore ha del tutto ignorato le richiesta di correggere gli importi, applicando la procedura prevista per i casi di perdita occulta. Ed ha addirittura minacciato di staccare il contatore.

Gli accertamenti avviati dall’Autorità garante della Concorrenza e del Mercato hanno stabilito che nel periodo maggio 2016 – luglio 2018 Acea Ato5 ha ricevuto tra le 4mila e le 7mila istanze per il riconoscimento delle perdite occulte. Ma ne ha accolte tra cento e 400, altrettante sono state rifiutate con la causale “consumi in media”, in altri casi la società non ha riconosciuto la sussistenza di un guasto all’impianto.

È stata la segreteria tecnica dell’Ato (l’organo tecnico che assiste i sindaci serviti da Acea) a far notare al gestore che la procedura non veniva applicata nella maniera corretta. E Acea Ato 5 ha modificato la procedura di rettifica della fatturazione in caso di perdite occulte già da gennaio 2018, con un ulteriore aggiornamento al 19 aprile 2019.

Le Sanzioni

L’Authority ha giudicato i comportamenti di Acea “pratica commerciale scorretta” e ne ha vietato la continuazione. Il gestore ha però superato quelle criticità e disposto già da tempo le nuove procedure.

Per le risposte tardive ed inefficaci è stata inflitta una sanzione di 400mila euro, per le richieste di somme dopo i 5 anni sono stati inflitti 450mila euro di sanzione, per la gestione sbagliata dei psi di perdita occulta la sanzione è di un 150mila euro. Totale, un milione. Che tiene conto del cambio di registro attuato da Acea.

Nel corso dei procedimenti, l’Autorità si avvalsa della collaborazione del Nucleo Speciale Antitrust della Guardia di Finanza.

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