Ogni 10 casi di controversie con Acea oggi ben otto vengono risolti. Cos'è Otuc e come sta funzionando l'organismo istituito per legge al fine di tutelare gli utenti. Il nuovo dialogo con Acea. Che a qualcuno dà fastidio.
Niente tribunale, niente Giudice di Pace: la nuova strada per risolvere i contenziosi con Acea Ato5 passa per la Provincia. È un’autostrada a giudicare dai numeri: l’80% dei casi viene risolto. Senza che ci sia uno che vince ed uno che perde: la soluzione deve piacere ad entrambi. È l’autostrada che si è aperta da quando la Provincia di Frosinone ha dato vita all’Otuc – Organismo a Tutela degli Utenti Consumatori. Non è un’associazione e nemmeno un semplice insieme di associazioni di consumatori. È un vero e proprio organismo della Provincia. Lo ha previsto una legge regionale, disponendone la creazione in ogni territorio. Ha il compito di tutelare gli utenti del servizio idrico.
Il principio previsto dalla Legge è semplice. Acea Ato5 è troppo grossa per farle guerra? La risposta è l’Organismo che mette insieme le associazioni dei consumatori riconosciute e certificate.
Le singole associazioni che aderiscono all’Otuc affrontano, ogni anno, svariate centinaia di casi relativi al servizio idrico. Bollette ritenute troppo alte, voci contestate nella fattura, talvolta anche semplici malintesti. Per comprendere l’ordine di grandezza: la sola delegazione provinciale di Frosinone dell’associazione Codici Onlus gestisce mediamente a 150 utenti Acea Ato5 ogni anno.
A presiedere l’Otuc è l’avvocato Angelo Terrinoni.
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Siete riusciti a dialogare con Acea Ato5: come avete fatto?
«Il contenzioso che ruota attorno al servizio idrico ed ai rapporti con Acea Ato5 spa è un fenomeno che ha raggiunto in Ciociaria picchi e connotazioni assolutamente straordinari. Difficilmente trovano riscontro in altre realtà italiane. Probabilmente, una situazione simile è rinvenibile solo nella Regione Sardegna, nei confronti del gestore Abbanoa».
Per anni vi siete trovati di fronte un muro di gomma.
«Oggi il rapporto è del tutto diverso rispetto al passato. È evidente la voglia di stabilire un rapporto differente con l’utenza. Forse perché i numeri hanno detto con chiarezza che un utente soddisfatto paga, uno scontento non paga e rappresenta un problema».
Chi ha fatto il primo passo?
«C’è stato un riconoscimento reciproco dei propri ruoli. Faccio un esempio concreto: per anni il sottoscritto, unitamente ad altre associazioni di consumatori, ha segnalato all’Antitrust un dato. Cioè la scorrettezza di alcune pratiche sulle risposte ai reclami e sulle odiose “perdite occulte”. Ovvero quelle perdite di acqua all’interno delle proprietà private che portavano all’emissione di fatture shock per importi di migliaia di euro. Ne abbiamo parlato con la nuova dirigenza di Acea Ato5 ed abbiamo lavorato di concerto con il Gestore per porre fine a quelle anomalie. Oggi gli utenti hanno a disposizione un nuovo regolamento per le perdite occulte. E grazie al quale è stato eliminato gran parte del contenzioso in Tribunale: con vantaggi per gli utenti e per Acea».
Il caso scuola?
«Senza dubbio, quello che riguardato il Comune di Guarcino. A partire dallo scorso luglio, oltre 480 utenze stanno ricevendo un rimborso da parte di Acea Ato5 spa. E per una cifra complessiva che supera i 35mila euro. Tutto ciò senza che gli utenti abbiano dovuto sborsare un solo euro. Né affrontare le lungaggini ed i costi antieconomici delle vie legali. Questo perché, dopo la mia segnalazione, in qualità di Presidente dell’Otuc su un diffuso errore di fatturazione, Acea Ato 5 ha immediatamente avviato un’istruttoria interna. In pratica: abbiamo fatto rilevare al gestore che c’era un errore nelle bollette, ne abbiamo discusso, Acea Ato5 ha riconosciuto che avevano ragione gli utenti. Ha provveduto alla restituzione delle somme: subito, senza contenziosi ed avviato una verifica interna per evitare che l’errore possa ripetersi. Tutto attraverso il dialogo che si è riusciti ad instaurare ora tra Otuc e Acea Ato5».
C’è chi non vede di buon occhio il dialogo.
«Una sana dialettica tra il gestore di un servizio pubblico e le associazioni di consumatori non è una circostanza straordinaria, ma la normalità. Tutto ciò, ovviamente, a patto di abbandonare ogni considerazione “politica”. Cioè guardando unicamente agli interessi degli utenti ed al rispetto delle normative di settore».
C’è chi usa Acea per fare propaganda politica.
«In questo senso, purtroppo, il contesto politico non ha aiutato. Le argomentazioni sulla cacciata del Gestore continuano ad essere utilizzate per fare propaganda dalla politica locale. Questo al solo fine di accaparrare voti durante le campagne elettorali. Quasi mai per trovare soluzioni concrete alle problematiche. Problemi che, ovviamente, ancora persistono nella gestione del servizio idrico a fronte di tariffe elevatissime».
Gli utenti che bussano ad Otuc con una bolletta Acea cosa chiedono?
«Come Otuc ci viene affidato il compito di esaminare e verificare tutti i reclami. Inoltre le segnalazioni degli utenti che non risultano soddisfatte dal Gestore. Ci viene richiesto di proporre alla Provincia ed al Gestore le necessarie iniziative a tutela degli interessi degli utenti. Questo agendo di concerto con il Garante Regionale del Servizio Idrico».
Perché conviene rivolgersi ad un’Associazione?
«Quella di rivolgersi alle associazioni di consumatori non è una scelta alternativa rispetto a quella di promuovere una causa davanti al Tribunale ordinario. La cronaca recente ci dimostra, invece, che rivolgendosi ad una associazione di consumatori si hanno molte più probabilità di risolvere il problema senza la necessità di adire il Tribunale, che resta un’ipotesi residuale. Quindi con tempistiche ridotte a minori spese».
«Nel settore dell’idrico, il tentativo di conciliazione non è ancora obbligatorio (lo diverrà prossimamente). Ma esistono già e sono operativi appositi organismi di conciliazione: uno a carattere nazionale, presso l’autorità di regolazione nazionale Arera, sia a livello locale in virtù di un apposito protocollo sottoscritto dalle più importanti associazioni di consumatori, Acea Ato 5 e Acea Ato2».
«Entrambi gli strumenti si stanno rivelando utili ed altamente efficaci. Un dato su tutti: il 69% delle procedure di conciliazione attivate nel settore idrico innanzi all’Arera si sono concluse con un esito positivo e con la redazione di un verbale di accordo tra l’utente ed il gestore».
